倾听,永远是对话中必不可少的沟通利器  

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第八节 来自有书共读主播放公子

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正文

各位书友好,欢迎来到有书,我是放公子。在昨天的解读中,我们强调了事实的重要性,事实最没有争论性,最具有说服力,也最不会让人反感。所以,我们要学会先讲事实,之后讲道理,最后再表达自己的想法,这才是正确的对话逻辑。今天我们开始解读关键对话的第六个原则:如何通过对话动机,来帮助对方走出沉默或暴力状态。

在前面的内容中,我们讲过,在对话中一旦发现对话的安全感正在消失,那么,我们就应该马上暂停对话,通过共建目标这样的方式,重新建立安全的对话氛围。但是,如果对话双方的观点或者讲述的事实有很大的对立性,使对话又陷入了沉默或者暴力沟通的泥潭中。如果真的出现这种难度更大的对话障碍,我们又该怎么办呢?

《关键对话》这本书给我们的方法,是深入了解对方的对话动机,也就是说,要搞清楚对方是为什么来对话的。所以,在对话中,就要特别注意对方的对话需求,重新找到对话的动力,将对话继续往前推进。

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那么,我们该怎么通过倾听来挖掘对方的对话需求呢?

首先一点,我们要做到真诚。书中举了这样一个案例。当一位患者准备出院时,一位收集病人对医院工作评价的工作人员询问患者,“您的就医过程还顺利吗?”患者有点不满意地说,“还行吧。”类似于“还行吧”这种在字眼是最能暗示是有问题的。但这个时候,工作人员说,“好的,希望您身体健康。”大家看,这就是典型的虚情假意式的关心,一点都不够真诚,都是在做样子,这样的倾听就等于没有倾听,反而让对方感到虚伪。

接下来,我们要在倾听中有一种好奇心。就拿上面的例子说,当患者说还行的时候,工作人员就应该继续追问,“是不是您感到有什么不满意,可以说出来。”这句话就等于打开了患者的想要表达的大门,患者就说,是什么地方不够好,是什么原因让自己不满意。

大家看,患者一开始是不太愿意表达自己内心的想法,可能有种种顾虑。这就是我们开头讲的,当对方不想对话的时候,我们就要通过倾听来挖掘对方的对话需求,从而推动对话的进行。这就是倾听在对话中最大的作用。

除了在倾听中要真诚、好奇,我们还要做到有耐心。在一些艰难的对话中,耐心是很重要的。当对方通过沉默或者语言暴力来表达或者暗示自己的感受和想法时,倾听者的情绪管理也就受到了很严重的挑战。比如,情侣吵架的时候,某一方总是阴着一张脸,怎么询问都不说话或者情绪激动,大喊大叫,用一些侮辱性的词汇在吵架。那么,另一方的情绪管理也很可能就崩溃了,两个人都陷入了沉默的冷战或者使用语言暴力去攻击对方。

这就是,为什么有时候对话那么艰难,因为我们都在逃避对话。

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打破恶性循环。

那么,我们该怎么在艰难的对话中,通过倾听重新开始对话呢?我们先来看看,对话高手是怎么做到的。

首先,他们会暂停对话,把精力放在了建立对话的安全感上。这一点,我们之前见过,就是要求我们在对话中要有“双脑”意识,一个大脑关注对话的内容,另外一个大脑关注对话氛围。当把这种方法用在通过倾听重新开始对话的时候,那么,我们的关注点就在于,让对话说出自己的动机,也就是为什么来对话的。

接下来,就是如何引导对方回到自己对话的动机和目的上。关键对话的第一个原则,就是从“心”开始,在自己的内心不断地确定对话的动机和目的。那么,我们不仅要时刻警惕自己不要丢失了对话的动机和目的,也要引导对方时刻关注自己的对话动机和目的。这就等于,两个人约好在某一个地方见面,你不但要保证自己能走到目的地,也要帮助对方走到目的地,不然,两个人就到不了同一个地方,见不了面了。

最后,就是鼓励对方,走出沉默或者是暴力沟通。那么,具体该怎么做呢,这就是我们接下来要讲的四种倾听方法。

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四种倾听方法。

第一种倾听方法,是询问对方的观点和想法。当对话陷入僵局时,最好的做法就是放慢对话的节奏,表现出自己很愿意了解对方的观点和想法。在具体的对话中,可以使用一些疑问句,比如,“为什么这么说呢,我很想听听你的想法?”“亲爱的,能说说你为什么生气吗?”

在这个时候,只要你不强迫对方接受你的观点,或者打断对方的发言,表现出真诚和耐心,就能让对方说出自己内心真正的想法,对话也就能继续向前发展了。

第二种倾听方式,是确认对方的感受。这一点,很类似于共情能力,只不过我们并不只是感受对方的内心,而是充当一面“镜子”的角色,通过自己的嘴去描述对方的外在表情或者行为模式,这是什么意思呢?我们举个例子说明一下,比如青春期的孩子经常和父母发生矛盾,那么,父母就可以利用这种方法和孩子对话。父母可以这样对孩子说,爸爸答应了你周末一起出去玩,但临时要加班,爸爸没有说到做到,你一脸的不开心,也是很正常的,毕竟问题是出在了爸爸这边。

大家看,如果我们这样和孩子沟通,承认孩子的情绪和感受,那么,就等于打开了孩子的心门,对话就能继续进行下去。如果是下面这种对话,爸爸很强硬地对孩子说,是答应了你周末出去玩,可突然要加班,你就生气了,你是不是太娇气了,一点都不体谅爸爸。这种对话,首先失去了对话的安全感,其次没有关注孩子的感受,那么这样的对话注定是要失败的。

第三种倾听方法,在对方讲完自己的观点和感受之后,可以简单重新描述一遍,确定一些信息是准确的。这种方法,很类似于考试中的检查,看看自己的名字、学号有没有填对,答题卡有没有涂错,我们重新描述一遍对方的观点和感受,也是检查一下,我们掌握的信息和对方讲述的信息是否一致,如果有遗漏,可以及时地修补,避免给后面的对话埋下隐患。

第四种倾听方法,主动引导对方继续对话。在某些时候,尽管对方愿意继续对话,但是不知道如何开口讲话,这就需要我们的帮助了。比如,在装修住宅的时候,设计师问你,你想要把房子装修成什么样子呢?这个时候,我们就不知道该怎么说了,只能说一些很模糊的要求,要简约一点,要大气一点,要看起来温馨一些。

那么,设计师是怎么引导顾客对话的呢?也就是该怎么具体引导对方对话呢?简单来说,就是三步:赞同、补充和比较。

首先,是赞同对方的观点和想法,这是继续对话的基础,求同存异嘛。接下来,就是补充,由我们说出一些对方没有想到的内容,帮助对方完善自己的观点和想法。最后,就是把双方的观点放在一起比较,看看有多少共同点,有多少差异,然后,把对话的方法就放在如何改善双方的差异。

各位书友请注意,赞同、补充和比较是我们在对对话中,最好用的一种对话方式,只要按照这个步骤去对话,对话就会获得一些结果,而不是把对话变成激烈地争吵,最后双方都一无所获。

今天的解读到这里就结束了,我们做一个简单的总结:当对话陷入僵局的时候,我们就要通过倾听来了解对方的对话动机,从而重新启动对话。倾听有四种方法,询问对方的想法和观点、确定对方的感受、重述对方的观点和感受、主动引导对方继续对话。

从明天开始,我们开始解读关键对话的第七个原则:如何把关键对话转变成行动和结果。期待大家的收听。

本期策划人:夏雨晨。专业讲书人,职业奶爸,希望能让更多人在读书中找到人生的意义和价值。个人公众号:夏木成长营。

主播:放公子。电台主播。愿将世界的一切美好,用声音描绘,讲给你听。微博:江城董放。

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