如何高效能沟通,让人生更美好  

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精华版解读 来自有书共读主播杨枪枪

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正文


腹有诗书气自华。各位书友大家好,我是杨枪枪,欢迎来到本期精华版解读。

生活中,沟通无处不在。孩子在慢慢长大之后,不像小时候那么依赖自己了,甚至有的事情和朋友们说也不和自己说。能做的沟通都做了,但还是找不回温馨的感觉。家庭中比这更常见的,就是夫妻之间闹别扭。丈夫每天在外面工作应酬累成狗,回家期待着老婆能温温柔柔地关心自己。但妻子也工作了一天,回家之后还得独自处理家务,憋着对丈夫晚归的怒火无处发泄。这种情况下,怎样的开口才能让两个人化干戈为玉帛?

其实,每一个沟通难题背后,都对应着生活中一个需要解决的问题。越是难处理的状况,背后对应的问题就越复杂,可能对生活造成的影响就越大。和孩子、爱人之间没法有效沟通,影响一时的家庭氛围事小,缺席了孩子的成长、动摇了夫妻感情的根基才是永远无法弥补的痛。和领导、同事之间沟通不当,就会直接影响到接下来的工作进程。哪一个都耽误不起。

今天我们要讲的这本书,就是为了解决日常生活中那些影响重大的沟通问题。这本书一共有四位作者,分别是:约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、科里·帕特森和艾尔·史威茨勒。

他们成立的公司VitalSmarts,曾经为斯坦福大学、世界500强企业中的300多家企业提供过组织行为培训和企业咨询,已经在全球范围内培训了数百万人。他们把工作中所看到的成千上万个沟通案例,提炼总结成了《关键对话》,给每一个看到这本书的人,都能安全有效地在关键时刻表达自己的看法。

接下来,我们就一起来看看如何用这本书里的内容,让生活中的沟通变得顺畅、关系变得亲密。首先,我们要了解关键对话是什么、怎么识别生活中的关键对话,然后学习关键对话中正确的处理方法,就是控制自己的想法、明确对话目的、维护对方的安全感。在修炼的过程中,每个人都会越来越了解自己,也拥有越来越美好的人际关系。

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什么是关键对话呢?这个词听起来离生活好像有点儿远,但实际上它在我们的生活中却随处可见。你有没有经历过这样的时候?当领导在一场项目沟通会议上十分肯定地说完他的想法之后,整个会议室鸦雀无声,你觉得他的想法有点问题,但大家都没有说什么,你很想说出自己的真实想法,又不想做出头鸟。不说的话,照这个思路执行下去,过程中肯定会出现问题,自己心里一定会自责不说,处理成本也会更高。——像这种你和对方观点不同、整个对话充满风险、双方有可能出现激烈情绪的对话,就被称之为关键对话。

它被称为“关键对话”的原因不仅仅是这种沟通具备观点差别很大、高风险、情绪激烈的特点,更是因为,这种对话通常会对当事人的生活造成很大的影响,像刚才提到的会议的例子,当事人如果隐忍不发保持沉默,最后工作出现了问题,追责起来,很可能会影响到他的职业发展。也就是说,这种对话之所以关键,是因为它们的后果非常严重。

所以啊,就算这种对话会让人觉得压力很大,还是得打起精神来好好处理。不过,这里还是有一个好消息:很多时候,人们在人际交往中之所以会觉得压力山大,就是因为没有合理的看待自己面对的情形。想一想,当我们清楚地知道发生了什么、该怎么处理,压力是不是就已经消散很多了?并且,在这种情况下做出的处理,最后的结果通常也是不错的。

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现在,我们已经知道什么是关键对话了。那么,怎么在生活中及时的辨认出它们呢?

首先,当对话从正常讨论变成激烈争执时,你就必须留意了。同样,在和对方展开一次棘手的对话时,你必须小心翼翼地应对,就好像进入布满地雷的危险地带一样。努力把控住整个谈话的方向,不让这场对话变成毫无意义的情绪对战。在发生对话的两个人观点、立场截然不同时,也很容易发生情绪冲突。如果你开展一场对话的目标是双赢地解决问题,同时维持良好的人际关系,那你需要对一场对话的气氛和对方的情绪格外关注。

情绪的背后其实是安全感的缺失,只有在安全的对话气氛中,人们才可以畅所欲言,对话需要双方实现观点中的自由交流,所以对话高手总是密切关注安全问题。阻止观点交流的最大凶手就是恐惧感,一个人觉得自己安全感受到威胁的时候会做些什么?沉默不语拒绝交流,或者大喊大叫、口出狂言?这种情况下,坦诚的交流是不可能发生的。

作者认为,其实人们不会因为你表达的内容而感到气愤,他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。因此,问题的关键并不在于对话内容本身,而在于对话的方式和气氛。我们在很小的时候就学到了一个想法:说实话和要面子不可兼得。这个想法背后隐藏的逻辑是,有些信息是根本不能和别人共享的。直到有一天我们突然发现,自己总是无法顺利展开关键对话。

事实是,如果我们想要改善现状、解决问题,就要进行充分的信息交流。如何让对方也能大方地分享自己的想法呢?在对话中时刻注意对方的安全感状态,并且主动维护对方的安全感。

想要做到这一点的前提是我们已经捋清楚了自己的想法,很明白自己在这场对话中应该呈现出什么样的状态,但这并不容易。

你有没有经常听到人们吐槽说:“真受不了这个人!”

比如,你和丈夫、婆婆住在一起。这天正舒舒服服地坐在沙发上看电视,这时候婆婆走了进来,开始收拾你吃出来的一堆零食包装袋。你觉得很生气,我正好好看电视呢,她为啥要在我房间里走来走去,挑这个时候收拾房间,让你觉得自己是个大懒虫。

过了一会儿,丈夫进来问你为什么拉着脸不开心,你没好气地抱怨:“还不是因为你妈!我一周就休息这一天,想好好放松一下,她非得进来给我脸色看!”

丈夫听完皱起了眉头:“是她惹你不高兴还是你自己跟自己过不去啊?”

这个问题很值得思考,同样一件事情,发生在不同的人身上,引起的情绪可能千差万别。换一个人,可能会觉得婆婆进屋帮自己收拾零食袋子很体贴,感到很高兴呢。

实际上,并不是别人故意甩脸子给你看,故意把某种不好的感觉强加给你,而是你自己产生了这种情绪,并且允许它持续地对你产生影响。在关键对话中,很容易产生强烈的情绪,这个时候,需要人们对它有足够的警惕,驾驭情绪。不然,就会成为它的俘虏,无法完成对话的目标。

这些情绪中,有三种是比较常见的。第一种,是受害者想法。在这种想法中,对方是邪恶的、错误的、愚蠢的;自己是善良的、正确的、聪明的。当人们提出受害者想法时,目的是要掩饰自己在问题中的责任。例如,上周老板解除了你对某个大项目的负责权,这让你感到很郁闷,四处抱怨自己受到的不公待遇。当然,你隐瞒了工期拖延、让老板陷入危机的事实。

第二种,是大反派想法。在虚构这种想法时,人们会把理智而正常的人变成十恶不赦的坏蛋。把问题都归咎于对方的邪恶目的。例如,把高度关注质量问题的上司称为控制狂;当爱人抱怨我们说话不算话的时候,我们会说他们太过顽固不懂变通。

在受害者想法中,人们会夸大自己的无辜;在大反派想法中,人们会过度强调对方的错误和愚蠢。不停放大对方最邪恶的动机和最差劲的表现,完全忽略他们身上任何善良中立的意图和突出的表现。

这么做有许多好处,如果对方是具有正常思维能力和心理感受的人,那么就得小心谨慎地应对。如果认定对方是傻瓜蠢蛋,那羞辱谩骂他们,不就是很自然的事情了?这其实还是在逃避自己应当担负起来的那部分责任。

第三种,是无助者想法。这种想法的特征是,人们总是认为自己做不出任何有帮助的事儿,把这个当做自己不作为的遮羞布。比如有些人会说:“不对儿子大喊大叫,他根本就不会听你的!”“跟老板说也是白说,他根本就听不进去!”

当我们把对方的行为看成无法改变的习性时,无助者想法就很容易出现。但这往往不符合事实。

这三种情绪更多的是人们自己主观的揣测,把自己和对方贴上了标签,而不是当做一个有着复杂心理的人来看待。

只有对这些情绪保持敏锐的觉察,在一次次的实际对话中学会驾驭这种想法,自己的安全感才是坚韧的,才有能力在关键对话中掌控全局,获得想要的结果。

在这个过程中,我们可以问自己几个问题来帮助自己驾驭情绪:

我是否故意忽略自己在这个问题中的责任?

一个理智而正常的人为什么会这么做?

我的真实目的是什么?

要想实现这些目的,现在我该怎么做?

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学会了识别关键对话和控制自己的想法之后,我们就可以进入一场关键对话中,通过三个小技巧,让对话双方都得到自己想要的结果。这三个技巧分别是:明确对话的目的、维持对话的安全感、构建共同目的策略。

我们先来看第一点,在整个对话的过程中,对话高手都能做到从“心”开始,明确对话的目的,无论出现什么情况,这个目的都不会动摇。

对目标的关注表现在两个方面。首先,要非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中,不论对方什么反应,出现了多少可能转移注意力的情况,他们依然能坚守自己的目标。其次,对话高手从来不会像那些错误地认为只能“逃避或对抗”的对话低手一样,做出非黑即白的傻瓜式选择。

在实际情况中,很多对话之所以会转变成毫无意义的情绪对抗,就是因为对话双方在过程中都已经远远的偏离了自己的目标,全然忘记了本来的对话目的是要和对方一起解决问题,找到一条双赢的道路。

在激烈情绪的影响下,人们往往会走向两个极端:要么沉默不语,要么疯狂发作。简单的想象一下,我们就会发现,偏离了预定目标的对话,怎么可能获得令人满意的结果呢?

这就要求我们在对话过程中,不仅要观察对话内容,也要观察对话的气氛,就是自己和对方的反应。如果你能弄清楚对方为什么生气、为什么保留自己的观点或者一言不发,就能想办法把他们拉回到正常对话中来。

与此相反,越晚意识到你们已经偏离对话机制,就越难回到正轨,为此付出的代价也就越大。

不论沉默还是暴力,背后都有着更深层次的原因。当人们沉默不语的时候,往往是感觉到了过大的压力,所以用沉默来逃避。

在另一些时候,人们如果不知道怎么维持对话,就会粗暴、疯狂地输出观点,通过一些微妙地操纵或者粗暴地言语攻击,迫使别人接受自己的观点。

如果你的谈话对象或者你自己出现了这两种反应中的任何一种,请立刻停止对话!在这个时候,对话的目标已经发生了偏移,需要一个人把对话的目标重新聚焦到最开始的初心上,让对话回到正常轨道上来。

在整个谈话过程中,都需要绷紧这根弦,对谈话目的保持高度敏感,尽量减少可能造成的损失。

那么,为什么在对话过程中,可能会有各种各样的情绪产生,导致目标偏离呢?这是因为,谈话的安全氛围受到了威胁,安全感的缺失,会大大阻碍双方观点的自然交流,让对话变得生涩无比。

因此,维护对话的安全感就变得尤为重要,只有这么做才能让对方毫无心理压力地和你展开沟通。在具体的对话中,消除对方心理包袱的方法是无穷无尽的,但都需要人们怀着设身处地为对方着想的心态,说话的时候先仔细想想,思考后再说出口。

它可以是一句道歉、一段解释、一个积极的目光交流,甚至是你在举手投足中流露的信号。将心比心,如果对方在对话中不断地采用这些方式化解我们的戒备心理,我们肯定会感觉到他们是真诚的、动机纯正的,认为这是一次以解决问题为目的的对话。

维护对话安全感的第一步,是寻找对话双方的共同目的,这样对方才知道你是为他考虑、是想解决问题的,而不是令人讨厌的一言堂或者不知所云的兜圈子。

我们在生活中都经历过那种一方喋喋不休自顾自地说个没完,可自己早就不想听了的情况。也许是学校老师请家长之后,和家长抱怨孩子有多么难管多么棘手;也许是你的同事在和你吐槽自己辛辛苦苦努力做的方案没有得到老板的肯定,老板一定是眼神有问题,看不到自己的付出和优秀。这些人在谈话中就丝毫没有意识到,自己在这次谈话中没有目标没有方向,只是情绪的宣泄。

像这种没有积极寻找共同目的的谈话,往往得不到令人满意的结果。老师在抱怨孩子的精力旺盛给自己的工作增加了难度,而没有考虑到家长来到学校,是想了解孩子在学校的学习情况,并且希望可以让他接下来适应得更好,天赋得到发展。

同事抱怨了一通之后,很难得到什么建设性的意见,还强化了自己心理失落气愤的情绪,离事实更远了。因为学校老师在展开对话时心里只有自己的目标,而没有关心对方的目标,更没有积极地建立双方的共同目标;抱怨的同事连目标都没有,只是没头没脑地发泄了一通。

接下来,我们来看一个正面的例子。丈夫下班回到家想和妻子一起出门去看电影,但妻子却说想待在家里休息。看起来这是两个互相对立的选择。但丈夫没有固执己见,而是问妻子:“你为什么想待在家里?”

妻子回答:“因为我不想到处跑,受不了到处都是吵吵闹闹的人群。”

“就是说你想安静的待着,是吗?”

“是的,你为什么想去看电影呢?”

“这样就能暂时放下孩子,和你享受二人世界啦。”

在达成共同目的之前,你必须首先了解对方的真正目的是什么。因此,你应当暂停之前的对话内容,因为它关注的只是策略、是行为,而不是真正的目的。对策略的过度关注,会让对话陷入“看电影”“在家待着”的争执中,谁也无法说服对方。

当你成功区分目的和策略之后,新的可能性就自然出现了。妻子想享受宁静的时光,丈夫想躲开孩子们的纠缠过二人世界,只要找到一个选择同时满足这两个需求就可以啦。于是丈夫对妻子说:“要不咱们开车去郊区看风景吧……”

在这个对话的过程中,两个人一开始想做的事其实并不一样,但因为积极寻找共同目的、关注策略背后的目的,看电影还是待在家里并不重要,重要的是享受宁静的时光和躲开孩子们。开发共同目的,有没有什么事情可以满足我们俩的需求呢?最后和对方一起构思新策略,达成双赢。

两个人既找到了有趣的活动度过休闲时间,又促进了和对方的亲密关系。

维护对话的安全感还有两个实用的小技巧,保持着互相尊重的心态,在必要的时候道歉、善用对比法。

我们经常提到尊重这个词,在具体的对话中,怎么做才是尊重呢?首先,要真诚的聆听对方的想法,探究对方这么想的原因,而不是自己先入为主的评判对方。然后理解对方的感受,相信他的感觉都是有原因的。怀着这个态度和对方对话,他一定能感受到被尊重。

比方说,你是一名员工,因为公司副总明天要来视察,你的领导负责接待副总,到时候你们会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破。大家对最近做出的一些改善感到很自豪,因此不惜连夜加班完成最后的一些细节工作。

但没想到,干了一整夜的活,第二天上午副总却没有出现,知道所有情况的领导甚至都没通知你们视察取消了,你和同事们就这样被晾在一边。直到快中午的时候,你们在领导办公室门口等到了他。而这个时候,他还是没有任何解释。

于是,你们的对话开始失控了:“我们干了整整一个通宵,你居然连个照面也不打,也不发个短信说明情况,这算怎么回事?”

情绪开始激动,对话变成冲突,辛苦付出的员工们非常生气,你们感到自己没有受到尊重。眼看着争执愈演愈烈,领导突然停了下来,和大家真诚的道歉。

“没有通知你们取消视察活动,对此我非常抱歉。你们连夜努力,本来是有机会展示工作成果的,对于这件事我甚至没有做出解释,为此我要向你们道歉。”

当然,如果内心没有真正意识到这一点,口头上的道歉并不是真诚的道歉。要想做出真诚道歉,你必须改变自己的动机,放弃什么面子、争强好胜以及“只有我是正确的”之类的错误想法,学会关注自己的真正目的。换句话说,应当牺牲一点自尊心,承认自己的错误。牺牲才能换来回报,当你放弃一些立场时,往往会得到更有价值的回报——那就是健康的对话和理想的结果。

“就在我准备安排视察工作的时候,公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决,否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧,我看明天能不能让她过来视察你们的工作,她要来这里参加剪彩仪式,我去争取一下,希望到时候能向她展示你们的工作成绩。”

这个时候你们才知道这件事背后的隐情,情绪也平静下来。因为领导及时地道了歉,并且给出了新的解决办法。在他营造了安全感之后,你们就可以继续对话了。

在对比法的两段式陈述中,否定部分相对更为重要,因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说,会误以为领导根本不关心你们的付出,懒得通报情况,可实际上并不是这样。因此,领导必须首先说明不希望出现的情形用来消除误解,让对话中的安全感恢复到正常水平,然后再说明你的真正目的是什么。营造安全氛围永远是第一位的。

如果人们的行为让对方感觉你对共同目的的尊重和承诺值得怀疑,在做出真诚道歉之前,对话肯定会陷入愚蠢的错误和令人失望的误解中无法自拔。

例如,你的女儿数学成绩很差,你跟她谈论这件事,她一副受到否定又假装满不在乎的样子。这时你的女儿可能以为你对她的成绩完全不满意,她认为你对当前这件事的态度代表了你对她学习成绩的全部态度。

如果她这种想法是错误的,那你就要用“对比法”来说明你相信的是什么、不是什么。先从你“不”相信的部分开始。

“我不想让你认为我对你的学习成绩不满意,我希望你能发挥出你所有的天赋,也不因为自己的短板影响到信心。你其他科目都学得很好,不光是成绩不错,你自己也很喜欢。但是数学思维对你今后的人生也会很有帮助,如果你能注意这件事,我觉得你在学校的生活会更快乐,成绩也会更好。”

运用对比法,先消除误解,稳定对方的安全感。然后再提出自己对女儿的期待,鼓励她在短板上不要放弃,因为这样会让她自己过得更好。

反过来,如果放大女儿在数学上的不擅长,却不去肯定她在其他科目上的天资和付出,很可能会打消她的积极性,影响到她的整体状态。这是谁都不愿意看到的。

说到这里,这本书的内容就结束了。今天我们了解了关键对话是什么、怎么识别生活中的关键对话,然后一起学习了关键对话的正确处理方法。首先是控制自己的想法,主要是受害者想法、大反派想法和无助者想法。然后在整个对话过程中明确对话的目的,维护对方的安全感,主要是通过发现共同目的、保持尊重、在必要的时候道歉和运用对比法消除误解。期待看到关键对话带给你的改变。

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我是杨枪枪,下周我们不见不散。

本期策划人:芥介子,身如浮萍心如磐石的人间流浪者。让你开怀大笑,也和你一起成长。

主播:杨枪枪,有书签约主播。媒体人。每晚9点和你说晚安,用声音治愈每一个孤独患者。公众平台:小杨说事儿。微博:杨晨太沉。  

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